摘要：
来源：上海证券报 ◎记者 张琼斯 梁银妍 10月10日，国家金融监督管理总局联合中国人民银行、中国证监会发布了28个金融消费者权益保护典型案例，覆盖银行、证券、保险、支... 来源：上海证券报
◎记者 张琼斯 梁银妍
10月10日，国家金融监督管理总局联合中国人民银行、中国证监会发布了28个金融消费者权益保护典型案例，覆盖银行、证券、保险、支付等领域。
这些案例既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、服务实体经济等方面的良好实践，又有金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益的典型问题，还有金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的探索和成功经验。
金融机构主动减免收费
国家金融监督管理总局披露了10个金融消费者权益保护典型案例：有为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务、推进适老化服务升级、主动减免收费等正面案例；也有非法获取或使用消费者个人信息、营销宣传行为不规范等负面案例。
近年来，金融机构主动减免收费，为退役军人、老年人等特定群体提供低价甚至免费的基础银行服务，为小微企业及个体工商户等提供专项减免措施。
比如，某商业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户费，估算全年减免费用约1.8亿元，惠及客户180万户。行业调查显示，2022年主要银行平均取消计费服务项目14项，平均下调计费服务价格16项，可直接测算年新增减免费用约62亿元。
不过，部分银行也存在增加企业融资负担的行为。据国家金融监督管理总局披露，根据有关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定；估价费用由委托人承担。但在实践中，部分银行未落实有关政策要求。
比如，某商业银行在一定期间共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评估公司免收抵押评估费的8笔业务外，其余64笔业务的41.82万元抵押评估费用均通过合同约定方式由借款人承担。
在上述案例中，相关银行未在合同中约定，实际由客户承担抵押评估费，或者借助市场优势地位，高比例约定由客户承担抵押评估费的行为，这违反了相关规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定承担了相关抵押评估费用，同时加强管控，防止类似问题重复发生。
着力化解农村金融供需矛盾
中国人民银行披露了8个金融消费者权益保护典型案例。有正面案例，如跨域线上调解巧解助农贷款纠纷，浙江绍兴打造“枫桥式”金融服务站等；有负面案例，如金融机构未经消费者授权同意擅自办理业务等。
近年来，中国人民银行绍兴市分行推动打造了87个“枫桥式”金融服务站，着力化解农村金融供需矛盾，打通农村金融服务“最后一公里”。
“枫桥式”金融服务站发挥了村级组织优势，创新了“三员”助贷模式，在满足偏远地区村民取现、缴费等金融及政务服务需求的同时，融入了助农补贴发放、信贷需求收集等功能。通过“三员”助贷服务机制，农户信贷业务平均审批时间从5天缩短至3天。
部分金融机构存在未经消费者授权同意擅自办理业务的情况。2021年，中国人民银行发现某银行支行为扩大业务规模、冲高业绩指标，擅自使用多年前代收学费时收集到的某高等专科学校已毕业学生个人信息，在缺失客户有效身份证件等资料的情况下，通过行内系统以批量方式为1000余人开立银行账户。中国人民银行相关分支机构依法对相关银行给予警告并处以罚款，责令落实整改并进行全面自查。
监管部门提示，在业务开展过程中，金融机构应进一步规范操作流程，严格执行客户授权程序，针对特殊群体单独制定授权方案，确保在充分尊重金融消费者真实意愿的前提下为消费者提供金融产品和服务；在日常经营活动中，金融机构应树立正确的业绩导向，充分尊重消费者的真实意愿。
提升证券期货纠纷多元化解质效
中国证监会投资者保护典型案例共有10起，包括全国首例落实民事赔偿责任优先证券侵权案等4起“首例案件”。
4起“首例案件”分别为：全国首例落实民事赔偿责任优先证券侵权案“鲜言操纵证券市场民事侵权赔偿案”、首例由投保机构提起的股东代位诉讼案“投保机构股东代位诉讼大智慧董监高损害公司利益案”、新证券法实施后备案制下首例会计师事务所执业丧失独立性未勤勉尽责案“堂堂会计师事务所未勤勉尽责行政处罚案”、科创板公司第一起行政处罚案“浩欧博（维权）未按规定披露资金占用行政处罚案”。
其中，“大智慧董监高损害公司利益纠纷案调解结案”，既是全国首例由投保机构提起的股东代位诉讼，也是上市公司因证券欺诈被判令承担民事赔偿责任后，全国首例投保机构提起的向公司董监高追偿的案件。
其余6起案例分别为：“破产重整上市公司虚假陈述责任纠纷调解案”“ 退市公司虚假陈述责任纠纷调解案”“新三板退市公司虚假陈述责任纠纷调解案中适用无争议事实记载机制”“紫光集团司法重整案”“德奥股份同步推进稽查执法与风险化解工作”“多策并举推动陕西建工股东兑现业绩承诺”。
中国证监会表示，“破产重整上市公司虚假陈述责任纠纷调解案”是贯彻全面提升证券期货纠纷多元化解质效的有力探索，“退市公司虚假陈述责任纠纷调解案”充分彰显调解工作在化解证券期货领域矛盾纠纷中的重要作用，“新三板退市公司虚假陈述责任纠纷调解案”有利于提高诉调对接等多元解纷机制质效，“紫光集团司法重整案” 实现了债券违约风险处置出清，“德奥股份同步推进稽查执法与风险化解工作”将保护投资者合法权益贯穿于稽查执法全过程，“多策并举推动陕西建工股东兑现业绩承诺”是“三点一线”机制发挥监管效能的具体体现。
